к.м.н. АНУФРИЕВ СЕРГЕЙ АНАТОЛЬЕВИЧ
Зам генерального директора российско-финской клиники «Скандинавия»
1. Вопрос: Насколько развит рынок медицинских услуг в Санкт-Петербурге?
Ануфриев С.А.: Говорить о рынке медицинских услуг на данный момент рано. Многие из необходимых для формирования рынка условий, либо отсутствуют в здравоохранении, либо крайне ограничены. Так, например государственные и частные учреждения находятся в неравных условиях при оказании платных услуг. Первые имеют возможность использовать бюджет обязательного медицинского страхования для оплаты коммунальных платежей, покупки оборудования, т.е. всего того, за что частные клиники платят из заработанных денег.
Рынок медицинских услуг достаточно поляризован – есть клиники которые и позиционируют себя как элитные (хотя большинство из них и не имеет атрибутов VIP облуживания кроме хорошо отремонтированных помещений, снобизма топ-менеджеров и неадекватных рыночной ситуации цен на своим услуги) и государственные медицинские учреждения оказывающие платные услуги.
Т.е. существует кризис учреждений доступных по цене (в которых оплата за услуги сопоставима с суммой, который пациент платит врачу напрямую) и рассчитанных на так называемый средний класс.
К сожалению, государственные медицинские учреждения хоть и смогли закупить хорошее оборудование, провести ремонт своих платных отделений, но изменить мотивацию врачей, медицинских сестер, организовать хорошее сервисное обслуживание еще долго не смогут.
Частная медицина представлена самыми доходными направлениями: стоматология, косметология и пластическая хирургия, гинекология, урология, различные виды нетрадиционной медицины. Другие направления медицины (семейная медицина, терапия, хирургия), если они не базируются на эксклюзивных технологиях (например, эксимерный лазер, магнитно-резонансный томограф) представлены мало в частной медицине. Причина – низкая прибыльность данных направлении, большие затраты на создание медицинского центра, привлечение устойчивого потока пациентов.
2. Вопрос: Какой уровень качества медицинских услуг, оказываемых в частных клиниках?
Ануфриев С.А.: Уровень качества медицинских услуг определяется совокупностью таких элементов как уровень оснащения, квалификация персонала, использование современных медицинских технологий. Отсутствие не только стандартов оказания медицинских услуг, но и регулярной системы контроля качества со стороны ассоциаций врачей, органов управления здравоохранением – все это делает потребителя заложником рекламных обещаний и воли случая. Крупные многопрофильные клиники, медицинские институты, академии, университеты имеют больше возможностей для покупки современной медицинской аппаратуры, соблюдения всех требований по санитарно-эпидемиологическому обеспечению, найму высококвалифицированных специалистов и соблюдению стандартов обследования и лечения.
Чтобы культура медицинского обслуживания сложилась, ее нужно создавать. Во всем мире ассоциации врачей и множество независимых юридических фирм берут на себя функции регуляторов этого процесса, контролируя качество оказания медицинской помощи и отстаивая права пациента.
3. Вопрос: Что мешает развитию частной медицины?
Ануфриев С.А.: Развитию частной медицины мешает ряд факторов. Традиционные – это неравная конкуренция с государственными «монстрами» и отсутствия системных мер по поддержке частной медицины (закона о частной медицинской деятельности, налоговых льгот, в т.ч. и по аренде помещений и пр.).
Одним из существенных факторов, тормозящих развитие частных медицинских центров, является отсутствие квалифицированных менеджеров здравоохранения, прошедших специальное обучение и имеющих опыт работы. Организация деятельности частного медицинского предприятия имеет большую отраслевую специфику. Поэтому, в конкурентной борьбе будут выигрывать те клиники, которые смогут привлечь высококвалифицированных специалистов в области медицинского менеджмента.
4. Вопрос: Какие тенденции развития рынка медицинских услуг Вы можете отметить?
Ануфриев С.А.: Сейчас возросло влияние таких факторов о которых 5-7 лет назад даже и не задумывался пациент частной клиники.
Соблюдение прав пациента. Хотя российские пациенты и привыкли к тоталитарному общению с врачом, который как пастух указывает безаппелляционно что делать и как лечиться, они, тем не менее, все больше стремятся найти докторов которые основывают свое общение на принципах партнерства, ориентированного на общую цель – улучшение здоровья человека и повышение качества его жизни. Партнерство подразумевает, прежде всего, четкое юридическое обоснование всех аспектов взаимоотношений пациента и врачебного персонала, ответственность последнего за результаты лечения и четкое соблюдение прав пациента – прежде всего, на информированное согласие по поводу любых медицинских процедур и любого лечения. Информированное согласие означает, что врач должен рассказать пациенту не только о его состоянии здоровья, но и о всех возможных методах лечения и диагностики, о возможных осложнениях, о прогнозе заболевания. Кроме того, многие пациенты хотят иметь определенные гарантии проводимого платного лечения.
требования индивидуального решения подчас нестандартных медицинских проблем. Пациенты не ищут где получить ту или иную медицинскую услугу (консультацию невропатолога, гинеколога или снятие Электрокардиограммы), а ищут врача, клинику, где им окажут комплексную помощь (поставят диагноз, назначат лечение, проведут реабилитацию и дадут профилактические рекомендации) в решении их проблемы (боль в спине, остеохондроз, пр.).
возрастание требования к личным качествам врача – честности, душевности, состраданию. Очевидно, на смену советскому человеку (пациенту), который был зажат в тисках социалистической морали и боялся показаться хлюпиком даже на приеме врача, пришел застрессованный рыночной экономикой пациент, который, обладая букетом психосоматической патологии, больше нуждается в психотерапевтической заботе.
Резко поляризованные методы традиционной и народной медицины люди хотят верить в чудо
Соблюдение конфиденциальности. Почему губернатор лечится в Швейцарии? Конечно не из-за любви к швейцарской медицине. Просто конфиденциальность можно обеспечить только вдалеке от родины можно быть спокойным, что твою историю болезни не напечатают на сайте www.compromat.ru
«Несовковость» доктора. Большинство пациентов платных клиник не хотят видеть во враче «голодного» человека, смотрящего на пациента не только медицинским взглядом, но и с чувством классовой ненависти. Поэтому подбор в большинство частных клиник совместителей государственных учреждений устраняет самое главное отличие частных клиник – другое отношение к пациенту. Врач, работающий в государственной клинике, затем крайне тяжело адаптируется к стандартам взаимоотношений и поведения с пациентов в платной клинике.
Пациенты ищут не просто врача-специалиста, а лучшего специалиста в этой области медицины, в этой проблеме. Если платить, то платить эксперту в данной отрасли медицины. И принципиальной разницы между 20 USD и 50 USD за консультацию врача пациенты в данном случае не видят.
Коммерсализация медицины привела к том, что уже не редкость назначение избыточного обследования и лечения. Поэтому пациенты все больше нуждаются в семейном враче, который не только решает основные проблемы со здоровьем, но и берет на себя функции сопровождения пациента в лабиринтах здравоохранения, выступая адвокатом пациента. Конечно выбор медицинского учреждения или платной клиник строится на опросе своих знакомых и друзей, рекомендации экспертов в роли которых могут выступать и подразделения страховых компаний продающие страховки по ДМС. Но потребители становятся все более сообразительными и требовательными, а значит, поднимают планки своих требований для всех клиник. Вот почему в марте этого года стартует проект «Медицинские рейтинги Санкт-Петербурга» на сайте www.anoufriev.ru где будут представлены рейтинги по врачебным специальностям, как врачей, так и медицинских клиник (государственных и частных).
Требования получать реальный, а не декларируемый VIP сервис. Согласно стандартизованному анонимному опросу VIP-пациентов, выявлены следующие их предпочтения: они предпочитают иметь личного семейного врача, доступного для контакта в любое время; строжайшей конфиденциальности, выходящей далеко за рамки традиционного соблюдения врачебной тайны, данный врач должен по возможности разобраться самостоятельно со всеми их проблемами. Данные требования к обслуживанию пациента предполагает определенную сатисфакцию персоналу и его соответствующее обучение. VIP-пациенты всегда нуждаются в психологическом сопровождении медицинской помощи, это предполагает также необходимость специального обучения персонала навыкам коммуникации и психологической поддержки. VIP-пациенты требуют гарантий, что требует также специального обучения персонала.
5. Вопрос: Какие критерии, определяют успех клиники на петербургском рынке.
Ануфриев С.А.:
специализация клиники, нахождение эксклюзивных технологий.
привлечение команды квалифицированных врачей, медицинских сестер.
наличие специалистов по медицинскому менеджменту и маркетингу, имеющих специальное образование и опыт работы в частной медицине.
5. Вопрос: Какие изменения стратегии и приоритетов в развитии медицинских клиник Вы наблюдаете?
Ануфриев С.А.: От узкоспециализированных (стоматология, гинекология, урология) к сетевым клиникам (Меди, Стома, Вероника, Аркадия, Медведь) и многопрофильным медицинским центрам (Скандинавия, Адмиралтейские верфи, Пироговская клиника, и др.).
Стали появляться клиники не только ориентированные на VIP пациентов, но и на средний класс.
Увеличение доли пациентов получающих услуги по ДМС.
Появление медицинских центров, основанных крупными предприятиями, ФПГ.
Тренды и моду в медицине задают медицинские технологии и новейшее оборудование, которые позволяют в течении короткого периода времени быть монополистом на рынке услуг.
6. Вопрос: Какую роль играют общественные институты в частной медицине Санкт-Петербурга?
Ануфриев С.А.: Общественные институты в частной медицине, регулирующие этические вопросы, а также защищающие и продвигающие корпоративные интересы в настоящий момент находятся в зачаточном состоянии. Медицинская палата, стоматологическая ассоциация и другие общественные объединения реально не имеют полномочий решать вопросы лицензирования и аккредитации, сертификации специалистов, а следовательно и подтверждение репутации и надежности своих членов носит голословный характер.
Источник: Top Manager №3(47) 10 марта 2005 года