Роман Иванов,Vedomosti.ru , 09.10.2012
Год назад мы в Formatta проанализировали несколько десятков моделей корпоративных компетенций, принятых в российских компаниях. Почти в каждой встречалась такая компетенция, как клиентоориентированность. То же можно сказать о ценностях — заботу об интересах клиента декларируют 9 компаний из 10. И несмотря на это, русский сервис по-прежнему напоминает русский бунт — так же страшен. Изучив проблему с разных сторон, мы сформулировали несколько идей для тех, кто хочет на практике, а не на бумаге улучшить ситуацию с клиентоориентированностью в своей компании.
Для начала попробуем разобраться, что такое клиентоориентированность и чем она не является. Для этого мы сформулировали три неравенства:
1. «Клиентоориентированность» не равно«хороший сервис». Качество сервиса — это результат соблюдения инструкций по взаимодействию с клиентом. Клиентоориентированность — способность сотрудника думать и действовать с учетом интересов клиента даже в тех ситуациях, которые инструкцией не предусмотрены. Нет смысла требовать клиентоориентированности от всех сотрудников поголовно, во многих случаях достаточно, чтобы персонал соблюдал стандарты обслуживания.
2. «Клиентоориентированность» не равно«навык, который можно развить». В основе клиентоориентированного поведения лежат свойства личности, которые формируются в процессе воспитания и взросления человека и с трудом корректируется в зрелом возрасте: перспективное мышление, социальный интеллект, эмпатия, общение из позиции на равных и т.п. Обучить клиентоориентированности(например, на тренингах) так же сложно, как обучить порядочности.
3. «Клиентоориентированность» не равно«свойство только сотрудника», это также свойство организации. Очень сложно быть клиентоориентированным сотрудником в неклиентоориентированной организации. Бизнес-процессы должны по крайней мере не препятствовать клиентоориентированному поведению, а желательно — стимулировать его. В противном случае из организации уйдут и клиентоориентированные сотрудники, и клиенты.
Опираясь на эти неравенства, можно составить программу действий по повышению клиентоориентированности.
Начните с инструкций. Дайте людям, взаимодействующим с клиентами, четкие правила обслуживания и требовательно контролируйте их соблюдение — своими силами, посредством регулярной обратной связи от клиентов, камер слежения, контрольных закупок, «тайных покупателей» и т.п. Не создавайте инструкции на все случаи жизни — ограничьтесь введением простых правил для типовых ситуаций. Для сложных случаев и трудных клиентов предусмотрите правило: «Обратиться к старшему товарищу»(начальнику смены, менеджеру зала, администратору и т.п.).
Настройте систему вознаграждения так, чтобы соблюдение правил обслуживания стало выгодным для сотрудников: поощряйте за качественный сервис и штрафуйте за его отсутствие по результатам проверок.
Дайте людям навыки, необходимые для соблюдения правил обслуживания. Важно: речь не идет о каких-то специальных навыках! Совершенствовать нужно в первую очередь то, что составляет основу профессии, так как человек, хорошо делающий свою работу, крайне редко вызывает нарекания у клиентов!
Оцените бизнес-процессы, принятые в компании, с точки зрения клиентоориентированности. Ваши клиенты недовольны долгим ожиданием? Разберитесь, с чем это связано — с нерасторопностью персонала или же с количеством согласований, которые нужно получить, чтобы выполнить просьбу клиента, — и примите меры.
На ключевые и руководящие позиции отбирайте и назначайте только тех, кто владеет клиентоориентированностью как установкой, т.е. способен действовать с учетом интересов клиента за пределами инструкций. Плохая новость: таких людей очень мало, а в нашей стране особенно. Желание быть полезным(услужить) другому человеку в России не воспитывалось и не поощрялось в горизонте нескольких поколений, а услужливость считалась свойством слуг (недаром это однокоренные слова). Можно сказать, что дефицит клиентоориентированности у нас «генетический». Что с этим делать? Во-первых, воспитывать личным примером, в том числе относиться к своим сотрудникам так же, как вы хотите, чтобы они относились к клиентам. Во-вторых, оценивать способность к клиентоориентированному поведению при помощи надежных инструментов оценки. В-третьих, бороться за лучшие кадры: находить, привлекать и удерживать людей с «геном клиентоориентированности» и без сожаления расставаться с теми, кто им не обладает.
Автор — старший партнер Formatta
Читайте далее: http://www.vedomosti.ru/career/news/4784321/deficitnyj_gen#ixzz28mfMZZsW