Врач или медсестра — это, конечно, не обслуживающий персонал. Но для повышения эффективности медицинские клиники вынуждены перенимать опыт у сферы обслуживания, например у отелей
15.10.2014
Какая клиника нравится пациентам |
Та, в которой врачи умеют говорить с пациентами, объяснять на понятном языке, что с человеком происходит сейчас и что может ожидать его в будущем. Во время разговора доктор активно слушает, смотрит на пациента, а не в компьютер или в свои записи. |
Та, где прием длится не менее 25-45 минут, это международные стандарты. Персонал работает так, чтобы не создавать очереди и укладываться в назначенные часы приема. Если происходит задержка из-за форс-мажора, врач обязательно выходит в коридор, чтобы предупредить тех, кто ждет. |
В правильной клинике врачи, медсестры и администраторы работают командой, а не каждый сам по себе. И соблюдается принцип коллегиальности, когда историю болезни пациента, если потребуется, обсуждают врачи разных специальностей. |
Та, в которой зарплата врачей — стабильный месячный оклад. Их вознаграждение не зависит от назначения дополнительных обследований и повторных приемов. Поэтому они не залечивают пациентов. |
Та, где медработники не запугивают пациентов, а ведут разговор в позитивном ключе, каких бы тяжелых тем он ни касался. |
Эта публикация основана на статье «Пятизвездочный доктор» из газеты «Ведомости» от 15.10.2014, №192 (3696). |
Сразу же после того, как на Кутузовском проспекте открылась новая клиника «Атлас», где ведут прием врачи 18 специальностей и можно пройти комплексное обследование, туда наведалась посетительница с миссией тайного пациента. Она специально опоздала на полчаса, звонила из метро, чтобы ей рассказали, как добраться, а потом вела себя как тревожный пациент. Технологию mistery shopping, позаимствованную у сферы обслуживания, в «Атласе» решили использовать для диагностики качества сервиса.
Поликлиника — не ресторан
Зачастую ориентированность на пациента остается только лозунгом даже в клиниках, оказывающих платные услуги. Сотрудники не хотят или не умеют соблюдать принципы дружелюбного сервиса. «Поликлиника — не ресторан, где клиент всегда прав, здесь нужно слушать, что скажем мы: просим встать — встаньте, не задавать вопросов — молчите!» — такие правила поведения пациентов сфотографировал пользователь Facebook в одной из московских клиник. Конечно, это крайняя степень неуважения и скорее редкость, но яркий пример тяжелого наследства, которое нам досталось от советской «запретительной медицины».
Для того чтобы обучить персонал, менеджеры клиники «Атлас» решили использовать опыт сети отелей Intercontinental, в частности столичного 5-звездочного Moscow Tverskaya. «Мы обратились к тренеру отеля с просьбой разработать программу для нас», — рассказывает Андрей Перфильев, медицинский директор холдинга «Атлас». Клиника открылась в мае, а летом ее сотрудники — врачи, медсестры, медицинские помощники и технический персонал — прошли обучение у отельного тренера. Это был первый опыт работы с сотрудниками клиники, поэтому пришлось изучить западный опыт, например знаменитой американской сети клиник Mayo, объясняет Юлия Назаренко, тренинг-менеджер отеля Intercontinental. Именно она была той самой тайной посетительницей, которая пришла в «Атлас» на комплексное обследование. Как ни странно, команда справилась с задачей: сотрудница даже пришла к метро, чтобы встретить заблудившуюся клиентку.
Переубедить скептиков
Клиника, которая пытается внедрить определенные стандарты обслуживания, сталкивается с сопротивлением сотрудников. Не обошлось без этого и в «Атласе». «В каждой группе находился хотя бы один человек, который сетовал, что американский опыт нам не подходит, что российская медицина самая лучшая, а врачи — не обслуживающий персонал», — рассказывает Назаренко. Но она старалась убедить скептиков, что, если их профессионализм упаковать в хороший сервис, все от этого только выиграют. Ведь сотрудники отелей и клиник — один и тот же тип профессии: так называемая система «человек — человек». Медработники изучили психотипы пациентов и правила общения с ними. Разыгрывали ситуации приема с разными сценариями.
В 5-звездочных отелях на каждого клиента заводится профайл, или досье предпочтений. Там записано, как к человеку стоит обращаться (как ему самому нравится), как с ним связываться, что за номер он обычно бронирует, какими услугами пользуется, что предпочитает.
Весь 5-звездочный бизнес держится на профайлах, их теперь заполняют и в клинике «Атлас». Недавно постоянный клиент позвонил старшему портье Intercontinental на Тверской со словами: «Я еду!» И через час его ждал номер, где были приготовлены 20 полотенец, 20 бутылок воды и банка шоколадной пасты «Нутелла». Все эти предпочтения были записаны в профайле клиента. Похожие профайлы теперь делают в «Атласе».
Cтандарт обслуживания в хороших отелях — рекомендовать дополнительные услуги клиентам (службы такси, турагентства, рестораны). Многие клиники и врачи делают то же самое — советуют, в какой медицинский центр обратиться с проблемой, которую сами решить не могут. Но в «Атласе» такие рекомендации вписаны в корпоративный стандарт. Есть здесь также список клиник и врачей, которых рекомендуют.
Гинеколог под запретом
В сетевой клинике обслуживание должно быть похоже на лучшие практики ресторанных или кофейных сетей вроде Starbucks: клиент получает ожидаемое качество в ожидаемые сроки в приятной атмосфере. Для этого создаются стандарты, регулирующие этику и правила общения.
В сети «Чайка», в которую входит шесть клиник в Москве, стандарты для сотрудников включают правила поведения в самых разных ситуациях. Есть как очевидные требования к врачам вроде отключения мобильных телефонов во время приема, так и не совсем обычные. К примеру, в разговоре с клиентом запрещено называть специальность врача и название обследования, если это слышат посторонние. Ситуация, когда сотрудница регистратуры громко спрашивает: «Вы к гинекологу? А мазок у вас взяли?», здесь считается грубым нарушением прайвеси. «У нас даже на дверях кабинетов не написаны специальности врачей, только номера, — замечает Оксана Григорова, гендиректор сети “Чайка”. — Некоторые наши клиники находятся в бизнес-центрах, и, если человек сидит перед кабинетом, окружающим, среди которых могут быть его коллеги, вовсе не обязательно знать, к кому он пришел».
Кроме того, здесь доктора не имеют права называть пациентов «больными», отвечать на их вопросы «я не знаю». Если доктор чего-то не знает, стандарт рекомендует сказать: «Подождите, пожалуйста, я проконсультируюсь и вам отвечу».
Врач не продает
Впрочем, стандарты не работают, если не подкрепить их управленческим контролем и мотивацией. Одно из правил честной клиники — не залечивать пациента, не назначать лишних процедур. Его подкрепляют системой оплаты, которая не поощряет докторов делать это. «У нас врачи не получают бонусы за назначения каких-либо процедур, обследований или приемов, — объясняет Перфильев. — Зато есть премии за научные статьи и участие в медицинских конференциях». Доктора получают фиксированный оклад. Похожих принципов придерживаются и в «Чайке», говорит Григорова: «У нас врачи никак не связаны с продажами».
Пациент хочет быть желанным и услышанным и без этого даже самый лучший 5-звездочный сервис бесполезен, ведь еще Аристотель писал, что диагноз можно поставить и заочно, напоминает Мониш Арора, который до 2013 г. возглавлял американский медицинский центр «Медси». В этом смысле больница должна быть похожа на Диснейленд. Только в Диснейленд люди приходят в хорошем настроении, а уходят — в отличном. А в клинику идут со своей болью и обычно не в самом лучшем настроении, а должны уйти в хорошем, убежден Арора.
Быстрый поиск: Facebook, Inc., Андрей Перфильев, Оксана Григорова, Медси
Опубликовано по адресу: www.vedomosti.ru/career/news/34735901/pyatizvezdochnyj-doktor