По широкоизвестным статистическим данным, от 10 до 30% посетителей не приходят на посещение к врачу, из-за того, что забывают о нем или были несвоевременно проинформированы о запланированном визите.
Но как эффективно построить процесс информирования пациентов о запланированных визитах к врачу? Если с задачей информирования 15-20 посетителей в день администратор может справиться сам, просто обзванивая по журналу всех посетителей, что делать, если их количество растет и приближается к 40 в день? А если это крупный медицинский центр с 200 пациентами в день?
На фоне постоянно растущей стоимости труда, организация call центра для информирования пациентов становится все менее и менее эффективным решением, особенно учитывая затраты на его оборудование, содержание большого количества телефонных линий, дополнительной техники и, прежде всего, дополнительного персонала в штате клиники.
Наиболее эффективным решением в данном случае является автоматизация процесса информирования клиентов клиники, и тут динамика очевидна: чем крупнее клиника, тем больше потребность этой клиники в автоматизации рабочих процессов с помощью современных информационных технологий.
Деньги любят счет
Компания e-Effect провела небольшие экономические расчеты, основанные на цифрах, взятых из практики целого ряда клиник Санкт-Петербурга.
По данным компании, крупный медицинский центр способен обрабатывать от 100 до 250 клиентов за один день. Как правило, для работы с клиентами в медицинских центрах созданы все условия: многоканальный телефон, система удержания клиента на линии, один или сразу несколько администраторов, электронная система учета и поиска клиентов(база данных), факс, принтер, подручные информационные материалы.
В современных условиях несколько трудно рассчитать затраты на содержание такого диспетчерского центра, но очевидно одно – это целая статья затрат для современной клиники.
Возьмем стандартные затраты клиники на содержание одного администратора: от 12.000 руб до 15.000 руб в месяц (ставка администратора, налоговые отчисления, отпуск, бесплатное питание, необходимость оборудовать рабочее место)
Скольких клиентов можно проинформировать по телефону?
Если отбросить временные затраты на принятие входящих звонков, а это от 40 до 80% рабочего времени администратора, то мы получим такой расчет:
5 минут – на один исходящий звонок
10 часов – рабочая смена администратора, с учетом перерывов и пауз
Итого: 120 исходящих звонков за смену при максимально допустимой загрузке одного администратора (один исходящий звонок каждые 5 минут).
Следует отметить, что такие нагрузки выдерживают только профессиональные операторы call-цетров. Обычный администратор в приемной справляется только с половиной такой загрузки. Следовательно это 60-70 звонков за смену и для оповещения 210 клиентов нужно как минимум 3 администратора, а если администратор работает по графику 2 через 2, то получается что крупному медицинскому центру для возможности оповещения всех клиентов
Авторы статьи:
Павел Голин, бизнес-консультант
Эдуард Дорохин, бизнес-консультант
Компания e-Effect
Санкт-Петербург, Август 2005