Конфликты в стоматологической практике
В настоящее время проблема практической конфликтологии в практике стоматолога весьма актуальна. Введение платных услуг в стоматологии способствовало изменению менталитета и врача, который превратился в продавца своего лечения, и пациента, ставшего покупателем. В связи с этим, конфликты, возникающие в отношениях “продавца” и “покупателя”, становятся все чаще и чаще, а сила их все более увеличивается.
Все конфликты, возникающие в практике врача-стоматолога, можно разделить на две группы.
- Конфликты, возникающие на почве отсутствия доверия к врачу
Эти конфликты возникают тогда, когда врач не способен создать доверие к себе и продаваемой им технологии или метода лечения. Это происходит из-за того, что врачи зачастую не понимают разницы между понятиями “стоматологическая помощь” и “стоматологическая услуга”. Заключается она в том, что стоматологическая помощь оказывается бесплатно и предполагает лишь качественное выполнение врачом своих профессиональных обязанностей, определенных должностной инструкцией.
Когда же помощь становится платной, она становится услугой, и, следовательно, в ее реализации принимают участие продавец (в нашем случае врач-стоматолог) и покупатель (пациент). В термин “продаваемое лечение” включается технология, используемая врачом, мануальные навыки, знания и умения. Врач, становясь продавцом своего лечения, должен уметь представить его пациенту, т.е. показать “товар лицом”, обосновать выбор и план лечения, убедив пациента в его необходимости, создать позитивную мотивацию к комплексному лечению заболеваний полости рта.
К сожалению, далеко не всегда менталитет врача соответствует менталитету продавца. Зачастую врач не умеет завоевать доверие у пациента, не может убедить его в необходимости осуществления предлагаемого плана лечения. Это неумение врач нередко прячет за демонстративной мотивировкой ненужности общения с пациентом, расчитывая на то, что “ко мне и так придут”, “я хороший специалист, и все эти задушевные беседы с пациентом совершенно ни к чему”, “мне некогда этим заниматься, нужно работать”, “уговаривать пациента и разбирать конфликты – дело администрации”. Подобные установки совершенно неприемлемы в условиях рынка стоматологических услуг и приводят либо к отсутствию пациентов, либо к частым конфликтам, которые реализуются в претензиях на качество лечения и в судебных исках. - Конфликты, возникающие из-за врачебных ошибок
Достаточно распространенная группа конфликтов, возникающая из-за невыполнения врачами стандартов применяемых технологий. Эти конфликты могут быть как осознанными (например, врач идет навстречу желанию пациента сделать лечение безболезненным и кратковременным и производит необоснованную анестезию, либо сокращает время выполнения технологического этапа), так и неосознанными, происходящими либо по невнимательности, либо по незнанию и неумению. Как правило, такие конфликты в стоматологии могут быть погашены на первом этапе развития – при общении врача и пациента, которое является основой получения положительного результата.
Врачебные ошибки, по мнению С.И. Козицыной и Л.В. Пинчук, 1999, можно разделить наследующие группы:
Диагностические ошибки.
Лечебно-тактические ошибки:
- неправильный выбор методов исследования для установления диагноза;
- неправильная интерпретация результатов обследования;
- ошибки в установлении показаний к тому или иному методу лечения;
Лечебно-технические ошибки:
- неполноценное обследование пациента;
- неправильное выполнение диагностических или лечебных манипуляций.
Организационные ошибки:
- неправильная организация рабочего места;
- неправильная организация лечебного процесса;
Ошибки в ведении документации.
Документы могут быть либо оправдательными, либо обвинительными. Причем, если что-либо сделано, а записи нет, то действие считается несовершенным, а если запись есть, а действия не было, то действие совершено.
Ошибки в поведении персонала.
Они возникают за счет вопиющего нарушения принципов этики и деонтологии. Причем, за действия младшего персонала отвечает врач.
Объективные причины врачебных ошибок:
- непостоянство отдельных постулатов, в результате чего меняется диагностика заболевания и его лечение. Особенно быстро такие изменения происходят в последнее время;
- несовершенство медицинской техники и применяемых технологий;
- недостаточно четкая организация работы лечебного учреждения и все, что с этим связано.
Субъективные причины врачебных ошибок:
- отсутствие достаточного опыта врача;
- несовершенствование врачом своих знаний;
- ошибки, связанные с ” общением”. Накопленный опыт свидетельствует, что конфликты, связанные с неумением общаться с пациентом и завоевывать его доверие, возникают в настоящее время гораздо чаще всех остальных. Кроме того, мы не рассматривали здесь конфликты, возникающие по вине психически нездоровых пациентов или заведомых квируллянтов, для которых конфликт – источник доходов. Поведение врачей в таких случаях должно быть строго регламентировано служебной инструкцией, основывающейся на этическом кодексе стоматолога и российском законодательстве, а также системой страхования профессиональной деятельности.
И.С. Герасимович главный врач стоматологической клиники “Салюс Л”, к.м.н