Сегодня 21 ноября Павел Бранд (Pavel Brand) приехал ко мне на осеннюю сессию “Петербургского медицинского форума” и мы уже обменялись мнениями по случившемуся инцинденту. В одной из его клиник, был вызван наряд полиции в клинику, когда папа, пришедший на прием с ребенком и забывший все документы на него, сказал, что “украл ребенка”. Медико-боевые действия докатились до частных клиник. Постоянно встречающиеся сообщения СМИ о нападении на врачей/пациентов, убийствах медиков/пациентов создают мощный криминальный фон взаимоотношений “врач-пациент”. И в этой связи, действия главного врача клиники “Семейная”, действовавшей строго в рамках законодательства, надо рассматривать исключительно как реализацию инстинктов самосохранения, а не в парадигме сервиса, диалога.
#ПМФ2016
Вот, что пишет медицинский директор сети клиник “Семейная” Павел Бранд.
Здравствуйте, дорогие друзья!
Прежде всего мы должны извиниться за всю грязь в отношении нашей клиники, которую вам пришлось наблюдать в своей хронике в эти дни. Должны также извиниться за наше молчание. Мы приняли общее решение не комментировать эту ситуацию до окончания внутреннего расследования.
Наверное мы неправильная и несовременная компания, но мы привыкли досконально разбираться, прежде чем отвечать. Мы привыкли доверять своим сотрудникам. Мы искренне верим, что пациенты, которые доверяют нам свое здоровье и здоровье своих детей вот уже 20 лет не поведутся на этот поток голословных обвинений. К чему мы не привыкли, так это к тому, чтобы сдавать наших врачей. Мы не привыкли отдавать женщин на растерзание толпе воинствующих ксенофобов, пусть даже в интернете. Мы не привыкли потворствовать агрессивным хамам, прикрывающимся собственными детьми для формирования нужного им общественного мнения. Мы привыкли извиняться, если мы виноваты и требовать извинений, если нет. Вся наша репутация построена на доверии наших пациентов и на качественной работе наших врачей. У нас нет огромного PR-отдела, который целыми днями накручивает нам рейтинги. Честно говоря, у нас вообще нет PR-отдела.
Теперь по существу. Следует отдать должное господину Яшину за мастерство, с которым написан его пост. Умелое сочетание правды, полуправды и откровенной лжи создаёт впечатление страшной несправедливости и даже нарушения закона со стороны сотрудников клиники. Хорошо прописанные характеры, а также вовремя пролитые на клавиатуру слезы сделали бы честь профессиональному драматургу. Подкачало только одно. Господин Яшин в пылу борьбы совершенно забыл о наличии в клинике видеокамер. Мы так долго молчали, поскольку некоторые технические нюансы не позволяют нам полноценно оценить видеозаписи в выходные дни. Теперь записи отсмотрены и выложены в открытый доступ. С ними может ознакомиться любой желающий.
Что же случилось на самом деле?
В клинику на Каширском шоссе пришла семья с маленьким ребёнком. В наших клиниках мы принимаем сотни таких семей каждый день. В этот раз не заладилось. Господина Яшина возмутило желание администратора удостовериться в том, что ребенка привели именно родители. Ребенку предстояло плановое обследование, требующее подписания Информированного Добровольного Согласия. Напомню вам, дорогие читатели, что в соответствии с N323-ФЗ статья 20 (ч.2, п.2.), статья 54 (ч.2) информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство дает один из родителей или иной законный представитель в отношении несовершеннолетнего, не достигшего возраста пятнадцати лет.
Чтобы подтвердить «законность своего представительства» достаточно предъявить документ, подтверждающий, что они являются родителями или опекунами (Статья 64, Семейный кодекс РФ). Да-да, в законе четко прописаны требования к наличию документов на ребёнка. В филиале на Каширке эта семья была в первый раз и администратор должна была убедиться, что ребёнка привели именно родители. Мы всего лишь хотели действовать по закону, о чем администратор уведомила господина Яшина. Когда выяснилось, что вопреки закону господин Яшин не имеет никаких документов на ребенка (ребенок не вписан в паспорта, а свидетельства о рождении с собой нет), администратор попыталась найти оптимальный выход из этой ситуации. Было предложено предоставить копию, фотографию или любой другой вариант свидетельства о рождении ребёнка. Когда и этого не произошло, администратор вежливо попросила господина Яшина дать ей несколько минут на решение вопроса (запросить в колл-центре звонок, чтобы удостовериться, что ошибка совершена нашими сотрудниками и пойти на встречу постоянному клиенту). Господин Яшин не отходил от ресепшена, мешая администратору выполнять свою работу (сейчас вы немного удивитесь… господин Яшин в своем посте утверждает, что их “мурыжили” около часа, но это неправда. От входа в клинику, до инцидента с охранником прошло около 20 минут…). Продолжая дискуссию с администратором, которая четко и вежливо выполняет инструкции, господин Яшин громко заявляет: “Я только что украл этого ребёнка у другой семьи!” Шутка? Скорее всего… А что если нет? В каждой шутке есть доля шутки… Да и чувство юмора у всех разное… В этот момент на ресепшн подходит главный врач клиники и слышит именно эту фразу. Эту фразу слышат и другие посетители клиники, находящиеся в холле в этом момент. Она предупреждает господина Яшина, что она главный врач клиники, а его заявления могут повлечь вызов полиции. Господин Яшин не возражает против вызова полиции. Он говорит: “Давайте! Я могу сам ее вызвать!” Надо ли было вызывать полицию? Наверное, нет. В этот момент еще можно было договориться, и главный врач действовала излишне эмоционально, но не стоит забывать, что она тоже человек, а не робот. И она должна была как-то отреагировать на данное заявление. Самое главное, она действовала строго по закону. Дальнейшие события прямо противоречат рассказу господина Яшина. Он спокойно одевается и с семьей идет к выходу из клиники. Около двери стоит охранник, который, не вынимая рук из карманов, никак не препятствуя передвижениям господина Яшина и его семьи, не лишая их каким-либо способом свободы, вежливо просит дождаться приезда полиции, коль скоро они не возражали против ее вызова. После этого, господин Яшин бросается на охранника, который ниже его на полголовы и держит руки в карманах и пытается бросить его на пол. Охраннику удается устоять и между ними завязывается борьба. Да-да, именно господин Яшин бросился на охранника, а не наоборот, при этом господина Яшина оттаскивали от охранника другие посетили клиники, возмущенные его поведением. Все это очень четко видно на видеозаписях. А дальше была перепалка, которая закончилась с приездом полиции.
Таким образом в рассказе господина Яшина есть несколько (мягко говоря) нестыковок, которые на наш взгляд и на взгляд всех, кто посмотрел эту запись существенно влияют на восприятие данной ситуации. Умиляют, конечно сотни комментаторов, которые ставят клейма на людей и компании, не разобравшись в ситуации до конца.
Вот и все, дорогие друзья, теперь вы знаете нашу версию событий. Только наша версия, в отличии от версии господина Яшина, подтверждается видеозаписью.
Нам очень жаль, что в результате данного инцидента пострадал ребенок.
Этого бы не случилось, если бы его родители соблюдали закон.
Если бы господин Яшин, как цивилизованный человек связался с кем-то из руководства компании или оставил письменную претензию, то мы бы спокойно разобрались в этой неприятной ситуации. Вместо этого в Фейсбуке появляется полный ненависти и искажений ситуации пост…
Согласны с тем, что сервисная составляющая в данной ситуации была не на высшем уровне. Мы максимально объективно разберёмся в данной ситуации. Следует отметить, что сотрудники клиники действовали строго в соответствии с законом. Действиям господина Яшина дадут квалификацию юристы…
Поскольку господин Яшин приложил немало усилий к максимальному распространению недостоверной информации, порочащей нашу сеть и наших сотрудников мы просим всех друзей и подписчиков, а также всех журналистов, читающих нас, максимально распространить данную видеозапись и нашу версию событий.
Дорогие коллеги, если вы тоже устали терпеть хамство и безнаказанность агрессивно настроенных граждан, просим вас поддержать Сеть Семейных Медицинских Центров “Клиника Семейная”, а также всех нас, кто пытается сделать медицину в нашей стране, чуть более цивилизованной!!!
Отдельное спасибо друзьям и журналистам, которые связались лично и устранились от комментариев до окончательного выяснения всех обстоятельств.
Лайки и репосты приветствуются.
Заранее спасибо!
Всегда ваши, Константин Симкин, Дмитрий Званский, Сергей Алдашенко, Павел Бранд
