- Согласно стандартизованному анонимному опросу VIP-пациентов, выявлены следующие их предпочтения: они предпочитают иметь личного семейного врача, доступного для контакта в любое время; строжайшей конфиденциальности, выходящей далеко за рамки традиционного соблюдения врачебной тайны, данный врач должен по возможности разобраться самостоятельно со всеми их проблемами. Данные требования к обслуживанию пациента предполагает определенную сатисфакцию персоналу и его соответствующее обучение. VIP-пациенты всегда нуждаются в психологическом сопровождении медицинской помощи, это предполагает также необходимость специального обучения персонала навыкам коммуникации и психологической поддержки. VIP-пациенты требуют гарантий, что требует также специального обучения персонала.
- После анализа ряда профессиональных неудач с VIP-пациентами, которые невозможно было связать с уровнем медицинской подготовки персонала, нами был разработан и апробирован стандарт специальной подготовки персонала (медицинских регистраторов, медицинских сестер и врачей), работающих с VIP-пациентами. Эта подготовка представляет программу тренингов, направленных на развитие своей гибкости, коммуникативных навыков, профилактику обид и раздражения, традиционно возникающих у неподготовленного персонала. В программу включено формирование педагогических навыков, необходимых персоналу для обучения пациента. Обязательной частью программы является приобретения навыков психологической поддержки вместо интуитивного сочувствия. И, наконец, завершается подготовка обучению методам самопомощи, релаксации персонала в целях профилактики синдрома профессионального выгорания. Определенными особенностями отличается подготовка руководителей центров общей практики. Мы располагаем стандартной программой ”Школа лидера”, содержащей тренинги по подбору и мотивации персонала, кадровому аудиту, организационному консультированию и другим аспектам формирования единой команды общей практики. Психологическое исследование в начале и конце тренингового обучения ярко демонстрирует динамику личностного и профессионального роста всех членов команды.
- Большое количество VIP-пациентов и их специфические требования к медицинским услугам предполагают определенные подходы семейной медицины для данной категории больных. Нами разработаны и апробированы стандарты отбора, медицинской помощи и профилактики, ведения медицинской документации и подготовки персонала для VIP-пациентов.
Тезисы . Опубликовано в журнале «Российский семейный врач» Спб, 2003 год 2-ой выпуск